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2009年 11月 18日 ( 1 )

 

共感

僕は一般的では無いかも知れない。
おかしいかもしれないのですが、こんなことを思うのです。

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先日、あるところでDVDを家内が借りて来ました。
子供達が毎月楽しみにしているNARUTOのDVDです。

早速、子供達が見ることに。
でも再生すると、先月見たものでした。

「コレ、先月見たやつやでぇ~」
『そんなはずはない。今月貸し出し開始のやつを借りてきたよ!』

家内はそう言い残すと、今度はコインランドリーへ出て行きました。
家内は忙しい。

しばらくして家内から電話がありました。

『NARUTOのDVD、NO.6のケースでNO.5のソフトが入っていないか確認して!』
確認するとその通りでした。
『じゃあ、それをお店まで持って行って替えてもらって。お話してあるから』
『わたし、コインランドリーにいかなあかんから』
家内がコインランドリーへ行く前にお店によって確認を取ったようでした。

そこで直ぐにお店にNARUTOのDVD持って向かいました。

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家内が言ったとおり既に準備がされており、DVDの入れ替えと謝罪の言葉とDVD1枚レンタルFERRのチケット1枚(300円相当)を手渡されました。

「ちょっとだけいいですか?この対応は●●●さん(お店の名前)の通常の対応ですか?」
『はい。そうですが?』
「2度足を運んで300円相当でマニュアルどおりの対応なんですね?」
『はい。その通りです』
「だったら、いいんです。。。」

そのやり取りを見ていた他のスタッフの方が、
『ご納得されていないなら、責任者をお呼びしますから少々お待ちいただけますか?』

その後責任者と言う方とお話をした。

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お店の不注意で家内とわたしを足して2度足を運んで、300円相当の謝罪に違和感を感じたのは本当の話です。
でも、それがルールなら、自分がはみ出ていると認識できる余裕も持ち合わせているのも事実です。

なので、先ず基準を知りたかったわけです。

責任者という方とお話をすると、既にマニュアルとは違いました。
マニュアルでは入れ間違っていたら入れ替えに家まで来ていただけるそうです。

直接わたしが話したわけではなく、家内が話をしたので事実はその時点ではハッキリしませんが、話の流れから家内が持ってきていただける話をお断りして、わたしに持ってこさせたと考える方が不自然だとわたしは思うことをお伝えし、マニュアルどおりの対応ではないことをその方にお話。

「ヤカラなことは言いたくないが、虚仮(こけ)にもされたくない」

そうお伝えしたところ、その方では判断できないとのことで店長と相談してまた電話をくれると言うことになりました。

NARUTOを楽しみにしている子供のためにも、早く帰りたかったし、連絡をくれると言うので帰りました。

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僕は僕が感じる常識が常識だと確信出来るほど世間を知り尽くしているわけではないことは自分で解っているから、自分が感じたことと常識が一致しない時もあるだろうと予想して、そのお店の常識を教えていただきたいと思いました。

この意味がすごく届きにくいのは、僕の説明などが足りていないことも当然にあるのだけど、きっとお店がヤカラな人の対応を何度かしてきたからじゃないかと思いました。

何がヤカラか?それは難しいです。
ただ、それの基準となるのはルールです。
そのお店のルールが法律や裁判事例など世間一般とかけ離れていないか?との問題がありますが、先ずはそのお店のルールがポイントになるのではないかと僕は思います。

なぜなら、色々なサービスや仕組みやツールやルールなど、それら全てがバランスされたところで運営をされています。

例えば、その日家内がDVDをお借りしてお支払いしたお金は1200円程度。
そのミスに対して、何万モノ金品を支払うのは逆にどんな経営をしているのだ?ってことになります。

要するにバランス感覚が無いと感じるからです。

ルールは当然に経営が成り立つようにバランスされたところで決められていると感じるから、ルールが先ずはポイントになると感じます。

そのお店はソフトの入れ間違いがあったらお家まで持って伺うというのがルールです。
それはもしかしたら1時間ぐらいの時間、来られたお客様に待たせたりご迷惑をおかけするリスクがあります。
それでもそうルールで決めているのは、お詫びの気持ちやお店のリスクやお金や・・・そんなものがそのお店の中でバランスしているとの判断だからでしょう。
そして多くの方々がその判断を受け入れられているとしたら、それを超える要求がヤカラとなるのだと僕は思います。

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さて、最初に書いた僕は一般的ではない。
おかしいと思われるかもしれないというのはこういうことです。

消費者だから、生産者だから、、、
迷惑をかけたから、かけられたから、、、

それで対応が変化するのは意味が解らないのです。

そこには何が正しいのか?どこがバランスなのか?ってことがあるだけで、鬼の首を取ったようになることが僕には理解できないのです。

いや。理解できないわけではありません。
気持ちは解ります。
でも、正しくないと僕は感じる。

でも、このことは、一般的ではないとも感じるのです。

どっからが善で、どっからが悪か。
きっとそこにラインはありません。
消費者と生産者の間にもラインなんか本当は存在しない。
共により良い環境をひとつのサービスなどという世界観の中で実現していくパートナー。
そんなニュアンスが僕の中にはいつもあります。

「客やぞ!」
そう言わせてしまうのはお客さんとお店の両方の問題だとは思います。
ただ、そう言わせてしまう根本的な要因は上下が存在するニュアンスではないか?と感じます。

「迷惑を被った」だから上からモノを言うってのは違い、50%50%の関係へ復旧させるというイメージではないかと感じます。
「満足させろ!」ではないのでは?
そう感じます。

でも、コレを言うときっと被害を受けられている方は・・・すごく傷ついてしまわれますね。。。
その気持ちも分かります。
寂しい思いをさせてしまいごめんなさい。

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つまりは僕らは共感を求めてるのではないかと思います。

通常受けることが出来たサービスなどを受けることが出来なかった。
それに対しての復旧方法や復旧状況に共感が出来れば、ミス(失敗)はいい方向に持っていくことが来ます。

「お店」・「お客さん(被害者)」・「みんな」その共感を得る方法をそれぞれの立場で考えないといけないのだと思います。

損とか得とか、そんなことを考えているのではないのだと思います。
寂しい思いは共感を得れなかったという感覚から来るものではないでしょうか?
みんなで共感を出来るだけ沢山つくっていきましょう!!

  by ecru-societe | 2009-11-18 23:48 | 日記 | Trackback | Comments(2)

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