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2009年 11月 21日 ( 1 )

 

「共感」について

前回の日記「共感」を読みにくく解りにくい長文なのに読んでいただき、また色々な所で色々なご意見やコメントをいただきました。
本当にありがとうございました。

すごく難しいことで、それだけに様々なご意見をいただきました。



一応、先ず念のため言っておきます。

前回の日記で僕が言いたかったことは、「客やぞ!」ってコトではないです。
誤解があってはいけないので、念のため(笑)
また、「ルールやねんからしゃーないやろ!」ってことでもありません。
誤解があってはいけないので、念のため(笑)



では、言いたかったことはなんなのか?というと。

お店などの世界観というか雰囲気などは、そのお店のスタッフのみがつくっていくのではなく、お客様も一緒になってつくっているというニュアンスを伝えようと思いました。
その世界観を共感しあうことをお店が営業しているってことじゃないかって思います。



例えばあるお店は、お店が美味しいと感じる料理を出します。
それをお客様は美味しいと食べます。
その料理が美味しいという共感です。

例えばおるお店は、お店が面白いと感じるDVDを貸し出します。
それをお客様は面白いと楽しみます。
そのDVDが面白いという共感です。

共感の強弱はあるにしても、全てのサービスは共感を得るためにしていると感じます。



だから、お客様がやからな要求をしたり、お店がやからな要求を呑んだりすると、やからな共感が生まれます。

つまり、良いも悪いもそのお店の世界観などはお店のスタッフやお客様が一緒になってつくっていきます。



僕の言い方が悪かったのか? それは要因としてあるのでしょうけど・・・
でも本当に思っていたことは、「そのお店のルールとそれに沿った対応だったのか?」ということだったのですが、、、お店の方は、「ご納得いただいていないのなら、ご要望を言ってください」とそこはマニュアル通りに返答してこられるのです。

つまり、守りに入っていると感じました。

本物のやからだと対抗してマニュアル通りに「誠意を見せい!」って羽賀研二みたいなこと言うんだろうけど(笑)



守りに入っているのは、恐怖心があるからだと思う。
最終的にはお店の方と理解しあえたのだけど、ものすごい防護壁を前に立てた状態で話されているのにとても違和感がありました。

ただ、この防護壁を立てさせたのはお店のスタッフだけのせいには出来ない。
先ほどの話にあるように、お客様がやからなことを言うから対応策ができ、実際言われた経験があるから防護壁が必要となったのだと感じました。

その防護壁が高ければ高い分、僕の言葉が中々届かない・・・。
おかげで話が通じるまですごく時間を要しました。



それで、「共感」を書きました。



僕が言いたかったことは、「客やぞ!」ってコトではないです。
誤解があってはいけないので、念のため(笑)
また、「ルールやねんからしゃーないやろ!」ってことでもありません。
誤解があってはいけないので、念のため(笑)

  by ecru-societe | 2009-11-21 10:02 | 日記 | Trackback | Comments(0)

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